CRM-CLASSEN

SAP CRM 7.0 w Grupie Classen-Pol – nasze doświadczenia z pierwszego w Polsce projektu wdrożeniowego najnowszej wersji SAP Customer Relationship Management

W maju 2009 kończyliśmy rozmowy kontraktowe na temat wdrożenia SAP CRM w Classen-Pol i jednocześnie razem z Klientem oczekiwaliśmy na udostępnienie przez SAP najnowszej odsłony CRM – w wersji 7.0.
CRM 7.0 (oraz CRM 2007) został całkowicie zmieniony w kluczowym dla użytkowników obszarze – interfejsie. SAP porzucił doskonalenie własnego interfejsu znanego od lat użytkownikom SAP ERP i udostępnił jako wyłączny i jedyny dla CRM – interfejs webowy. Wzorowany na popularnych portalach internetowych. Tworzony w stylu i filozofii użytkowania znanym jako WEB 2.0.
Ta właśnie cecha CRM 7.0 była kluczowa dla Classen-Pol. Docelowi użytkownicy CRM (handlowcy, pracownicy BOK, marketingu itp.) charakteryzują się zorientowaniem bardziej na interakcje międzyludzkie niż technologię. Udostępnienie takim osobom narzędzia zbliżonego w stylu do portali typu nasza-klasa, czy facebook, pozwoliło na przełamanie niechęci do CRM.
W trakcie wdrożenia cześć bardziej aktywnych internetowo użytkowników, przyswoiła sobie zasady użytkowania CRM 7.0 w ciągu jednodniowego szkolenia. Ze starym interfejsem SAP CRM (5.0 i wcześniej) zajęłoby to nie mniej niż 3 dni.
Znaczenie dla naszego Klienta miała również ścisła integracja CRM 7.0 z produktami Microsoftu.
Użytkownicy korzystają z programów Excel, Word i Outlook w codziennej pracy. Nie chcą i nie mają czasu uczyć się alternatywnych narzędzi. CRM 7.0 eksportuje do MS Office każdy ekran i raport, jaki wyświetla użytkownikowi. Poczta, zadania i wizyty replikowane są między aplikacjami. Tą cechę doceniła też inna grupa użytkowników CRM: dyrektorzy i członkowie zarządu.
Kluczową okazała się decyzja równoległego do CRM uruchomienia nowych kostek informacyjnych w działającej już wcześniej hurtowni danych SAP BW. Zbyt wiele projektów CRM umarło śmiercią naturalną z powodu zlekceważenia kluczowej roli raportowania dla ścisłego kierownictwa. Błąd wielu firm polegał na odłożeniu raportowania na kolejny etap. W takich sytuacjach użytkownicy CRM wyczuwali, że zbierane przez nich dane nie są wykorzystywane i stopniowo zaprzestawali zasilania systemu.
W naszej opinii, jako firmy wdrażającej, zasadniczym powodem sukcesu tego projektu jest postawa kierownictwa oraz zespołu wdrożeniowego po stronie Klienta. Cele wdrożenia nakreślone przez zarząd firmy były niezmienne przez cały czas trwania projektu. Dyrektorzy i Zarząd Classen-Pol byli współautorami kluczowych zapisów w koncepcji (struktura klienta, zawartość ankiet rynkowych, postać wskaźników i danych do analiz). Również handlowcy mieli szanse zadeklarować swoje potrzeby informacyjne. Zostały one skrupulatnie zrealizowane. Doświadczony zespół wdrożeniowy firmy opiekujący się stale rosnącym środowiskiem SAP od 2002 roku ze stoickim i zawodowym spokojem przebrnął przez ten projekt.
Wydaje się, że świadomy wybór produktu, stabilne cele projektu, autentyczne wsparcie kierownictwa oraz zaangażowanie doświadczonych zespołów – stanowią fundament udanego wdrożenia CRM.

mail Kontakt: biuro@abile.pl

Comments are closed.